Эффективное обслуживание клиентов

ФОРМА ОБУЧЕНИЯ

Тренинг включает:

• интерактивные упражнения;
• информационные блоки;
• ролевые игры;
• работу в мини-группах;
• мозговой штурм;
• групповая работа;
• индивидуальная работа;
• дискуссии.

Методы работы:

Интерактивные упражнения, информационные блоки, ролевые игры, работа в мини группах, мозговой штурм, групповая работа, индивидуальная работа, дискуссии.

БИЗНЕС-ТРЕНЕР

БЕЛОДЕДОВ АЛЕКСЕЙ

 ОБРАЗОВАНИЕ:

• 1999 – 2004 г.г. Днепропетровский национальный университет, Филологический факультет, специальность – преподаватель.
• 2007 – 2010 г.г. Модульная программа подготовки тренеров, ПрАО «МТС-Украина».
• 2010 г. Курс «Новые горизонты тренерского мастерства», PucelicConsultingGroup.
• 2011 г.г. Школа тренеров, Международный Институт Развития Бизнеса, КГ «Живое Дело».

 ОПЫТ РАБОТЫ:

06.2015 – по настоящее время

 ООО «БМ-ГРУП» (г.Киев)

Руководитель отдела продаж (направление интернет маркетинга и системного развития бизнеса)

Основные функциональные обязанности:

• Разработка и внедрение стратегии продаж услуг компании.
• Организация процесса достижения целей подразделения (включая call-центр).
• Набор и обучение сотрудников.

Ключевые результаты:

• ROI подразделения – 201,6%;
• Создание с нуля call-центра и отдела по обработке «теплых» клиентов;
• Разработаны и внедрены KPI для всех категорий сотрудников подразделения;
• Выстроена система обучения персонала;
• Внедрена новая услуга «написание скриптов для операторов call-центра»;
• Внедрена новая услуга «оператор в аренду».

 07.2014 – 05.2015

ООО «Лидер Снек» (г. Киев)

Национальный менеджер по обучению и развитию персонала, бизнес-тренер

Основные функциональные обязанности:

• разработка и реализация стратегии в области обучения и развития персонала;
• развитие сотрудников Коммерческого департамента;
• разработка, организация и проведение тренингов и других развивающих мероприятий;
• предоставление консультаций, направленных на повышение объема продаж;
• разработка и внедрение нормативных документов, регламентирующих процессы обучения и развития персонала;
• организация и проведение оценки персонала Коммерческого департамента.

Ключевые результаты:

• выстроена система развития сотрудников Коммерческого департамента;
• разработан и запущен процесс «полевого обучения» сотрудников Коммерческого департамента. Объем продаж увеличился на 17%;
• подготовлен проект дистанционного обучения персонала;
• подготовлена и внедрена процедура обучения персонала;
• подготовлена и внедрена процедура оценки персонала Коммерческого департамента.

Рекомендации: Романенко Яна (HR Директор), тел.067-509-52-48

06.2012 – 07.2014

Группа компаний «UkrlandfarmingPLC» (г. Киев)

Руководитель отдела обучения и развития, бизнес-тренер, консультант по эффективности предприятия

Основные функциональные обязанности:

• координация процессов обучения и развития в компании;
• обучение и курирование работы внутренних тренеров;
• разработка, организация и проведение тренингов и других развивающих мероприятий;
• предоставление консультаций по оптимизации бизнес-процессов и повышению уровня продаж.
• разработка и внедрение нормативных документов, регламентирующих обучение и развитие персонала;
• проведение оценки сотрудников;

Ключевые результаты:

• разработана и внедрена система обучения и развития персонала;
• реализован проект «Корпоративный Университет»;
• разработана и внедрена система развития менеджеров по продажам агротехники и агросервиса (удобрений, семян, средств защиты растений). Объем продаж агротехники увеличился на 11%, агросервиса – на 19%.
• разработан и внедрен стандарт «Качественное обслуживание клиентов» для продавцов розничных магазинов Ивано-Франковского мясокомбината;
• разработаны стандарты работы менеджеров по продажам яичных продуктов;
• реализован проект «Школа Тренеров»;
• реализован проект взаимодействия с ВУЗами;
• разработана и внедрена процедура оценки персонала;
• разработана и внедрена процедура формирования и развития кадрового резерва.

Рекомендации: Романенко Яна (HR Директор), тел. 067-509-52-48

10.2011 – 06.2012

Консалтинговая Группа «Живое Дело» (г. Киев)

Бизнес-тренер, руководитель направлений: Коммуникация, Переговоры, Продажи

Основные функциональные обязанности:

• разработка и реализация развивающих проектов в направлениях: Коммуникация, Переговоры, Продажи;
• осуществление полной предтренинговой диагностики и посттренингового взаимодействия с заказчиком.

Успешно реализованы проекты по обучению и развитию персонала в компаниях:

ООО «Индезит Украина»;                                 Кондитерская фабрика «АВК»;

ООО «УниКредит Лизинг»                               ООО «Асфарма-Украина»;                                    

ПАО «МАРФИН БАНК»;                                     Сеть магазинов «Аквасервис»;

ООО «Новейшие бетонные технологии»;     Группа Компаний «Промагро»и др.

Опубликованы статьи в издании "Розница в новых условиях":

• "Методы развития сотрудников розничного магазина"
• "Через тернии к звездам, или как сегодня обучать персонал отделов продаж".

Рекомендации: Заднепровская Алла (CEO), тел.067-442-22-72

02.2007 – 10.2011

ПрАО «МТС-Украина» (ранее ЗАО «УМС»), (г.Киев, г.Днепропетровск)

Эксперт по производственному обучению (со временем 2-ой и 1-ой категории)

Основные функциональные обязанности:

• обучение, развитие и контроль работы территориальных тренеров;
• обучение и развитие сотрудников Департамента прямых продаж;
• контроль выполнения стандартов качественного обслуживания клиентов и плана продаж во вверенных регионах;
• организация и проведение оценки сотрудников;
• разработка и проведение тренингов различных тематик;
• разработка, внедрение и контроль выполнения нормативных документов.

Ключевые результаты:

• вывел вверенные территории на лидирующие позиции по ключевым показателям: выполнение плана продаж и выполнение стандартов качественного обслуживания;
• создал и внедрил мотивационную программу для персонала Департамента прямых продаж;
• создал и внедрил основную отчетность территориальных тренеров;
• стал лучшим бизнес-тренером Украины в 2010 г.

Рекомендации: Иванец Андрей (Директор Территориального управления), тел. 050-340-00-21

08.2004 – 02.2007

ЗАО «Украинская мобильная связь», Днепропетровский центр обслуживания абонентов.

Представитель по обслуживанию клиентов

Основные функциональные обязанности:

• консультация абонентов и продажа услуг компании по телефону;
• работа с конфликтными абонентами;
• обучение новых сотрудников.

Дополнительная информация:

Ориентирован на результат.
Опыт тренерской деятельности - более 11 лет, управленческий - более 8 лет.

В разрезе фриланса, в недалеком прошлом реализовывал проекты в компаниях:

• ООО «Херсонский Хлебокомбинат» - оценка и обучения Топ-менеджмента. Рекомендации: Сироткина Татьяна (руководитель HR отдела) тел.0509437666
• ООО «Юникосметик» (ТМ «Estel») – обучение торгового персонала. Рекомендации: Слюсар Леся (HR менеджер) тел.0673245688

Также рекомендации можно запросить у Юлии Кот, которая в 2011 году была руководителем call-центра в компании «Indesit», а я проводил тренинг по схожей тематике для сотрудников call-центра. На данный момент она проживает в Испании, поэтому связаться можно по скайпу - kotofeykina25.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1-Й ДЕНЬ

Начало	в 9:00
Блок 1	09:00 - 10:30
Перерыв	10:30 - 10:45
Блок 2	14:40 – 14:50
Обед	12:30 - 13:30
Блок 3	13:30 - 15:15
Перерыв	15:15 - 15:30
Блок 4	15:30 - 17:00
Окончание	в 16:20

Основные блоки тренинга:

1. Принципы эффективной работы с клиентом по телефону.

• Как формировать позитивный «телефонный имидж» компании.
• Влияние личных взглядов и установок на эффективность телефонного разговора.
• Специфика и нормы этикета в телефонных переговорах.

2. Подход «Ориентация на клиента»

• Основные принципы клиентоориентированного подхода во взаимодействии с клиентами.
• Почему клиенты уходят­? Как сформировать и превзойти их ожидания.
• Факторы, способствующие позитивному и негативному впечатлению от обслуживания.
• Лестница лояльности. Как случайного клиента сделать «приверженцем».
• Чего хотят покупатели, или 10 заповедей для эффективного взаимодействия с клиентами.

3. Формирование доверительных отношений с клиентом

• Техники установления эмоционального контакта с клиентом. Умение создать ощущение доверия и психологический контакт. Создание первого благоприятного впечатления.
• Техники привлечения внимания.
• Использование техник «присоединения» и «ведения» клиента.
• Психотипы клиентов. Умение выстраивать грамотную коммуникацию с каждым из психотипов.

4. Эффективное выявление потребностей клиента

• Кто умеет задавать «правильные» вопросы, тот «ведет» во взаимодействии. Основные типы вопросов и их эффективное использование.
• Составление списка нужных вопросов для сбора всей необходимой информации.
• Как показать клиенту, что он услышан. Использование техники «активного слушания» в процессе разговора.

5. Решение вопроса клиента

• Важность индивидуального подхода к каждому клиенту.
• Убеждение клиента. Использование техник аргументации.
• Как сделать так, чтобы клиент был удовлетворен взаимодействием со специалистом.

6. Работа в конфликтных ситуациях

• Как себя вести в конфликтной ситуации.
• Защищаться или нападать? Принцип общения на равных.
• Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
• Типичные ошибки, приводящие к конфликту.
• Способы конструктивной работы с негативными эмоциями клиентов.

• Управление стрессом и поддержание доброжелательного настроения.

7. Завершение разговора с клиентом

• Основные способы создания договоренностей.
• Как закрепить позитивное впечатление от переговоров.

8. Завершение курса

• Подведение итогов.
• Составление индивидуальной «Карты Роста» для закрепления материала.

В СТОИМОСТЬ ВКЛЮЧЕНЫ

• комплект учебно - методических материалов;
• кофе - брейки в течение тренинга;
• комплексный обед;
• административная поддержка.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

Порядок оплаты - 100% предоплата до начала тренинга.

Предварительная регистрация обязательна.

ПО ОКОНЧАНИИ КУРСА ВЫ ПОЛУЧИТЕ

Пройдя тренинг, Вы получите сертификат установленного образца о повышении квалификации по данной тематике.